英語によるソフトウェア製品の技術サポート窓口代行

背景

サービスのグローバル展開に欠かせない「英語による技術サポート」

H社は、自社のセキュリティ製品やサービスを日本企業に対して販売しており、その利用者は約1,000万人にものぼる。H社の製品・サービスは、クラウドサービス利用時のID・パスワード等のアクセスセキュリティの統合管理や、企業のスマホ利用をセキュア化するデバイスレベルのセキュリティ強化、メール誤送信や暗号化などのメッセージング環境のセキュリティ強化を実現する。

これら製品・サービスを利用する同社の顧客企業は、大手金融機関、製造業、サービス業など幅広い業種にわたり、海外の現地法人含めたグローバル環境での利用を検討し始めていた。このような背景から、同社では英語による技術サポート体制の強化を検討し始めていた。

課題

英語による技術サポートサービスの立ち上げの課題

同社はまず、英語による技術サポートの立ち上げにあたり、日本国内の顧客に対して提供している技術サポートの延長上での実現可能性を検討した。

しかし、国内向けの技術サポートを行っているサポートエンジニアは、現在約7,000社以上の既存顧客のサポート業務だけでなく、新規顧客向けの導入支援や、新サービスの一部開発業務も行っており、現在の業務と並行して新たに海外向けの英語サポートを立ち上げる事は現実的に困難であった。また、海外向けの英語サポートには、メールでのやり取りだけであっても「ネイティブに近い英語での読み書き能力」が必要であることが判り、自社のエンジニアの英語教育に力を入れている同社であっても、人材育成だけでは早期に立ち上げる事が出来ない事は明白であった。そこで、同社は、この業務をIT技術と英語能力を両方備えた企業にアウトソースすることを選択した。

なぜフィリピンのセブ島？決め手は「日本人による管理」と「英語力」

海外アウトソーシングサービス選択のポイント

同社は、早速日本企業やアジアの海外企業など、英語サポート業務のアウトソース先となる企業の情報収集を開始した。アウトソース先を検討する上で重視するポイントは、「優れた英語力」「技術力」「安価なコスト」「日本人による管理」であった。また、単なるアウトソース先企業としてだけではなく、ビジネスパートナーとしてきめ細やかで柔軟な対応ができるかというところも重要なポイントであった。同社は、サイバーテックからフィリピン セブ島で実施するITアウトソーシングの説明を受け、以下の点に魅力を感じた。

• フィリピンがネイティブレベルの高い英語力を有している事。
• ITサービスやIT技術に精通しており、高い技術力を有している事。
• リーズナブルな価格設定がされている事。
• 現地に日本人マネージャがおり、きめ細かな対応が可能な事。
• プロジェクトを安心してスムーズにすすめられる提案力がある事。

同社は、営業窓口であるサイバーテックの国内の担当者を通じて、サポート業務の内容やフィリピン人の管理体制などについてヒアリングを行った上で提案を依頼した。さらに現地の日本人マネージャとスカイプでミーティングを行い、提案内容の細かい部分のヒアリングやリスク内容を事前に確認した。同社は約半年間の比較検討を行い、サイバーテックが提供する「ITアウトソーシング」を採用する事に決定した。選定のポイントは、英語力や技術力の優位性だけでなく、提案段階から、活動拠点も本社も日本、という企業ならではのきめ細かい対応があった事であった。

フィリピンでのスキルトランスファーとパイロットプロジェクトから！

メールでの製品サポート、FAQコンテンツの作成

サービスの立ち上げにあたり、サイバーテックがH社に提案したのは、「現地でのスキルトランスファー」と「パイロットプロジェクトの実施」であった。このようなサポート業務は顧客の製品知識の習得が必要でかつ、顧客の業務スタイルに合わせる必要があるためである。

H社はこれを了承し、本サービスまでに約2か月の準備期間を設定した。その間H社のマネージャとサポート担当者は、フィリピンのアウトソーシングセンターに出張し、フィリピン人の担当者に対して、サポート環境の説明や製品に関するトレーニングを行った。また帰国後も、サポート効率化のためのFAQコンテンツの作成やパイロットプロジェクトによる立ち上げを共同で実施した。このような形で顧客との共同プロジェクトを進めるにつれて業務品質が向上していった。

同社の担当者は、初の海外オフショアを次のように振り返った。
「現在は、平日の業務時間内にメールでの問い合わせのみに対応して頂いています。また弊社のサポートエンジニアは、極力現地のフィリピン人担当者と英語でコミュニケーションするように心がけています。最初はなかなかうまくいかない事が多いのは事実ですが、サイバーテックの現地日本人マネージャの方が絶妙なフォローをしていただく事でその不安はすぐに払拭されました」。と現地との英語によるコミュニケーションの重要性を説く。

さらに、「実際に現地に行って担当者と直接コミュニケーションを取れた事も、プロジェクトがうまく立ち上がった要因の一つです。海外アウトソースと聞くと、価格は安いが、サービスが画一的で満足できない、というイメージがありましたが、サイバーテックのITアウトソーシングは技術力も高く、その点の心配はありませんでした」。

フィリピンで実施した効果とその後の展開

フィリピンでのサポート体制強化～Web更新、スカイプ対応、24時間対応

同社では、メールによる英語サポート業務の拡充をサイバーテックと検討している。具体的には、サポートサイトのメンテナンスやスカイプ等のメッセージングサービスを使ったチャットサポート、さらに将来的には24時間体制の構築などである。

今後は、現状の海外サポートサービスの更なる拡充を図りながらも、サイバーテックが保有する技術力を活かし、IT技術やWebサイト制作サービスなどとコラボレーションした新たな展開も模索していく。