サポート情報データベース

背景

サポート部門の業務を支えるXMLデータベース「NeoCore」

キヤノンマーケティングジャパン株式会社（以下、キヤノンマーケティングジャパン）は、世界180カ国以上で積極的に事業を展開しているキヤノングループの一員として、日本国内のお客様に対して顧客接点に立つマーケティングを行っている。さらに、お客様と対話を重ねることで、新たなニーズを発見し、次のものづくりへと反映させることも重要な使命として活動している。今回、XMLデータベース「NeoCore」を使ったシステムを導入したサポート部門では、導入運用から保守サポートまでワンストップで行っている。

「サポート部門である私たちは、機械を良好な状態に保つことは当然のこと、特にお客様の運用に着目し、管理者の方が運用しやすいサポート体制やサービスプランを提案し、保守契約としてご提供しています。システム管理者の障害対応を支援するサポート、ITパートナーから提供されるサポートの隙間を埋めるサービス契約、これがシステムケア（包括保守）です。私たちは、お客様の期待と保守サポートの隙間を埋めるシステムケアを進めています」（キヤノンマーケティングジャパン 森下氏）

このシステムケアの保守受付部門で利用しているのが「サポートカルテシステム」であり、このシステムの中にはサポートカルテと呼ばれるお客様の機器情報・サポート情報・保守情報・修理依頼先などがXMLデータベース「NeoCore」で一元管理されている。

「NeoCore」の導入の決め手は、顧客毎にユニークな情報を素早く検索できたこと

サポートカルテシステムに登録されているお客様の数は、約1,000件に及ぶ。当サポート部門では、XMLデータベースを導入する前はこれらの情報をExcelで管理していた。

「件数が増えるにつれ、Excelでは段々と使い勝手が悪くなり、情報入力や検索にストレスを感じるようになりました。たとえば、顧客IDを知らなければ必要な情報を取り出せない・機器名称から対象保守顧客をすぐに知ることができないなど、全データからの項目の抽出や検索ができずに、業務効率が悪化していったのです」（森下氏）

万が一、保守サポート対象製品の品質問題が発生した場合、現状のままではスピードと顧客満足を追求するキヤノンマーケティングジャパンにとって大きな問題になりかねない、という課題を感じており、システムケアで管理する情報のデータベース化の検討を開始した。しかし、サポート部門で取り扱う情報は、基本情報こそ同じだが、保守対象の機器構成などの個別情報は、管理項目がまちまちであり、リレーショナルデータベースでは管理できないことを早くから認識していた。このような背景で、ExcelベースのシステムからXMLをベースとした、データベース構築への切り替えを実行に移した。

キヤノンマーケティングジャパンでは、サポートカルテシステムのデータベース化の検討を実施するにあたり、次の項目を重視した。

ひとつは、データベースの選定。データ移行に手間がかからず、運用上混乱をきたさないよう、既存のシステム画面から「簡単に」情報が引き出せるデータベースである事が重要であった。その点、「NeoCore」はhttp通信をサポートしていたため、Javaなど大掛かりなアプリケーション開発が不要で、開発工数を大幅に削減できる点が評価された。

ふたつ目は、柔軟なデータ管理と検索スピードを重視した。
「サポートカルテシステムの新システム構築検討のお話をお客様から聞きましたが、既存のデータシートは顧客のシステムごとに作成されており、営業担当者が各自のフォーマットで、各々がデータを入力しているため、入力項目や内容にバラツキがありました。また、件数も多かったことからデータ管理の柔軟性と高速検索機能が充実した、XMLデータベース『NeoCore』の要件にピッタリではないかと思いました」
「NeoCore」の導入に関わった、キヤノンITソリューションズ株式会社の金森氏はこのように語った。

キヤノンマーケティングジャパンでは、データベースの選定に当たり、「NeoCore」の他に、リレーショナルデータベースのOracleやDB2等との比較・検討を行ったが、「NeoCore」以外のRDBは顧客毎にユニークな情報を管理するのには不向きのため、すんなりとXMLデータベースに決定した。さらに、XMLデータベースの中で、他社の製品と比較した場合、「NeoCore」は導入実績の豊富さと開発の容易さ、コストバランスや信頼性の面で高い評価を得たこともあり、最終的に「NeoCore」が選定されたという。早速評価版を使い、実際のデータを入れるなどしてプロトタイプの作成を行い、すぐに購入に踏み切った。

システムの概要

開発期間は半年たらず。業務の合間でも簡単に開発できる「NeoCore」

「NeoCore」購入後に行ったことは、既存データのXML化に伴うXMLデータの構造化だった。開発を担当した瀬戸氏は、この作業について次のように語った。

「システムの開発プロジェクトのメンバーは、全部で6名。開発作業については、全員がサポート業務の空き時間を使って行う必要がありました。XMLデータベースの開発は、今回が初めての経験で勉強しながら仕組みを構築したのですが、XMLデータベースのトレーニングを最初に受講した事で、スムーズに取り掛かる事が出来ました。特にXMLデータ設計については、既存データ量が多く、変換方式の検討も含め多少時間がかかりましたが、この点はデータベース化における重要な作業であるという認識があったので、時間をかけて慎重に行いました」（キヤノンマーケティングジャパン 瀬戸氏）

プロジェクトがスタートして1年半後、運用テストのフェーズにたどり着いたが、実際のアプリケーションの開発にかかった期間は半年弱で、残りはデータ設計と既存データの移行のための期間であったという。「NeoCore」だからこそ、このような少ない開発リソースでも短期間で開発する事ができたと言えよう。

導入の効果

情報検索とデータ修正作業が大幅に効率化。サポート契約継続率の向上にも貢献。

「ほぼすべての既存データの移行を完了し、本格的な運用フェーズに入った後は、データベース化の狙い通り、XMLならではの柔軟な検索が可能となり、簡単に、しかも素早く情報を引き出すことができるようになりました。また、従来のExcelでは修正や情報の更新があるたびに複数のシートを直していたため、時間と手間がかかっていましたが、データ検索後の一括変換が可能となり、更新作業にかかわる工数も大幅に削減することができました。さらに、入力されたデータの信頼性が向上し手入力による入力ミスが減少したため、そのチェックにかかっていた時間を大幅に削減する事ができました。新システムによるコールセンター業務の軽減、コストダウン、お客様の信頼度UPを目指した活動が、少しずつ目に見える形で改善されており、サポートカルテシステムのデータベース化が、顧客のサポート契約継続率の向上にもつながっています」（瀬戸氏）

ExcelデータのXML化は手間がかかる作業ではあったが、それを上回る様々な効果が生み出されている。

今後の展開

顧客管理・文書管理全般の統合データベースとして。「NeoCore」の今後に期待。

このシステム開発を経験した事で、XMLデータベースの更なる活用の構想が計画されようとしている。

「今後は、このシステムを社内ナレッジの蓄積やサーベイ情報の管理にも活用したいと考え、社内で検討を開始しています。今までは『検索して見るだけのシステム』だったものを、他のシステムとも連動させ、より価値の高いシステムに発展させようと考えています。現在はサポートのためのカルテデータのみを扱っていますが、今後は技術文書・システム構成図・システム設定書・体制図などとも連動した、顧客管理・文書管理全般の統合データベースとして利用できないか研究を進めるなど、XML技術には様々な可能性を感じる事が出来ました」（森下氏）

キヤノンマーケティングジャパンが提供するきめ細かいサービスは、顧客の業務クオリティ向上へも貢献し、現状に満足しないキヤノングループの取り組みは、日本の産業の発展にも大きな役割を果たすだろう。

システム相関図